MARKA GOŚCINNA/ poznaj GOŚCIA 2020 - wykład z 2010 roku - sprawdź, co się zmieniło.

MARKA GOŚCINNA/ poznaj GOŚCIA 2020

W roku 2008 nikt nie wierzył, że tak wiele zmian będzie możliwe w tak krótkim czasie. Ale pamiętajmy, że Internet, jakim go obecnie znamy ewoluował w ciągu zaledwie kilkunastu lat. Na początku lat 90 tych nikt nie przypuszczał, ze w zaledwie 10 lat Internet pozwoli nam oglądać mapy i zdjęcia całego świata praktycznie na żywo, publikować swoje filmy i zdjęcia, utrzymywać kontakty z przyjaciółmi ze szkoły lub grac z ludźmi z drugiego krańca świata w gry on line.

Oczywistym jest że Siec do roku 2020 rozwinie się jeszcze bardziej. Możemy tylko zastanawiać się jak bardzo, ale to właśnie nasza przyszłość.

To była dekada renesansu gościnności.

Ewolucji usług i hołdu dla prawdziwej personalizacji

Jest rok 2020. Poprzednie 12 lat były okresem intensywnego rozwoju w obszarach

Designu - Nanotechnologii - Robotyki - Medycyny - Internetu

Wbrew popularnym opiniom, branża hotelarska nie zwolniła w rozwoju.

Ja sam.

Mam już dość wożenia ze sobą paszportu, dowodu osobistego, 3 kart kredytowych, 6 kart członkowskich różnych klubów, kilku kolejnych kart programów lojalnościowych, mam dość posiadania 25 profili internetowych.

Oh … i nie jestem fanem kolejnej karty, tym razem do pokoju hotelowego, którą dostanę przy zameldowaniu. Jestem wyjątkowy. Jestem tylko jeden, niezależnie czy mówimy o świecie fizycznym, czy wirtualnym. Dlatego moja tożsamość powinna wystarczyć. To mój personalny wizerunek, który podróżuje ze mną wszędzie, towarzyszy mi w Internecie, na zakupach… wszędzie. To mój wirtualny odcisk palca. To mój globalny, nie powtarzalny klucz do mojej tożsamości, danych kredytowych, funduszy, preferencji, zdrowia i mojej historii, to mój zaszyfrowany i zabezpieczony moim DNA identyfikator.

Nowoczesny hotel wykorzystuje ten identyfikator przy meldowaniu gościa, dopasowaniu pokoju do jego przyzwyczajeń i życzeń, jak również przy rozliczeniu pobytu (koniec problemów z wydaniem reszty!) oraz aby zorganizować niewielki prezent jeśli urodziny gościa wypadną w trakcie pobytu.

Mój pobyt.

Mój wybór.

Mogę wybrać i zarezerwować wszystkie elementy mojego pobytu już przed przyjazdem, poczynając od wielkości łóżka, widoku z okna, antyalergicznych poduszek, romantycznej kolacji w nowej restauracji fusion w trzecim dniu pobytu, wizytę w SPA w czwartym dniu, oraz oczywiście transfer z lotniska w dniu przyjazdu i powrót na lotnisko, a także wycieczki po okolicy.

Hotelowe systemy zarządzania zyskiem i magazynami zostaną rozwinięte do poziomu, który pozwala na wybór, dostarczenie i sprzedaż praktycznie każdej usługi i produktu.

Mieszkam.

Kupuję.

Wyboru miejsca pobytu i usług, które zakupię dokonuję w oparciu o rekomendacje moich przyjaciół i dzięki serwisom społecznościowym.

Po co mam ufać reklamie kiedy mam tylu doskonałych przyjaciół o podobnych poglądach, którzy już tam byli i to widzieli? Kto wie, może później sam polecę hotel komuś z moich znajomych?

Hotele zdały sobie wreszcie sprawę, że portale społecznościowe są długo lekceważonymi kanałami dystrybucyjnymi, zaczęły je wykorzystywać … ze spektakularnymi rezultatami.

Nie tylko koszty dotarcia do klientów są niskie, ale również wiarygodność opinii i informacji w ten sposób przekazanych jest wyższa, a tego dokładnie poszukują goście.

Dotrzyj do sedna. Poinformuj i zabaw mnie. Męczą mnie wszystkie reklamy. Sam wybieram co chcę zobaczyć, usłyszeć lub poczuć. Sam potrafię rozróżnić pomiędzy fałszywymi obietnicami a prawdziwą jakością. Nie mam czasu na długie i nudne przemowy, chcę żebyś przeszedł od razu do sedna.

Chcę być zabawiony!

Epoka klasycznych mediów już minęła. Teraz ludzie sami opisują swoje doświadczenia i dostarczają relacji na żywo z interesujących destynacji.

O ważności informacji decyduje dostępność w sieci, w każdej minucie, godzinie, dniu, w postaci zdjęć, dźwięku i video.

Mobilny dostęp do Internetu zapewnia każdemu możliwość bycia na bieżąco i śledzenia zawartości Internetu z każdego miejsca na świecie.

Kampanie marketingowe hoteli są oparte na zbiorowych doświadczeniach i opiniach użytkowników, i są tak prawdziwe jak potrafią przyciągnąć uwagę.

Hotelowi managerowie PR stali się wirtualnymi marketingowcami, spędzającymi czas na docieraniu do nisz rynkowych w globalnej sieci.

To mi odpowiada. Tamto już nie. Życie składa się z poszczególnych momentów, czasem wartych zapamiętania, czasem już mniej. Czasami moje oczekiwania w zderzeniu z rzeczywistością zastaną w hotelu powodują moje niezadowolenie.

Wtedy oczekuję, że będzie tam ktoś, komu mogę niezwłocznie przekazać swoje opinie, wyrazić frustrację w momencie, kiedy tego najbardziej potrzebuję.

Chcę mieć pewność, że zostanę wysłuchany z uwagą, sprawa zostanie załatwiona dyskretnie, ale przede wszystkim niezwłocznie. Witajcie w erze natychmiastowych reakcji.

Hotelarze muszą nauczyć się dostrzegać problemy wtedy, gdy one występują i odpowiednio szybko reagować.

Teraz może dziać się to także bez bezpośredniego udziału hotelarzy, dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technicznym i informatycznym, gość może skorzystać z systemów video, nagrać wiadomość bądź przesłać e-mail.

Również badanie opinii za pomocą interaktywnej sieci telewizji hotelowej daje menedżerowi hotelu szansę na bieżącą kontrolę stopnia zadowolenia klientów i reagowania na ich niezadowolenie jak tylko je zgłoszą i zasygnalizują.

Najważniejszym czynnikiem decydującym o finalnej jakości usługi i zadowoleniu gościa jest szybkość z jaką reagujemy na wszelkie wady i popełnione przez nasz personel pomyłki.

Witaj więc w epoce wszechobecnej i zawsze aktywnej obsługi. Wszystko co gość musi zrobić, to włączyć swój przenośny komunikator lub ekran w pokoju, aby porozmawiać na żywo ze swoim hotelowym consierge, przyjmującym zamówienia, pomagającym, zamawiającym usługi i doradzającym co warto zobaczyć. To najlepsze połączenie technologii z personalnym serwisem.

Chcę aby mój hotelowy pokój się o mnie zatroszczył. Chcę, aby hotel był dla mnie azylem, miejscem regeneracji sił, aby był nawet lepszy niż dom. Chcę spędzić tu czas czując troskę personelu, chcę nauczyć się czegoś nowego i zrelaksować.

Chcę aby mój hotelowy pokój był inteligentny, i pomagał mi wtedy, gdy tego potrzebuję. Na pierwszy rzut oka normalny, ale kryjący w sobie najnowsze rozwiązania technologiczne i nanotechnologię.

Pokój, który w zależności do mojego nastroju i upodobań potrafi dopasować się do mnie pod względem koloru, zapachu, temperatury i dźwięku otoczenia. Pokój, który sam się sprząta kiedy mnie nie ma i który jest zawsze gotowy na mój powrót.

Potrafię nauczyć waszego szefa kuchni jednej lub dwóch rzeczy. Nie chcę już, aby mówiono mi co mogę, a czego nie mogę jeść. Czasem sprawia mi przyjemność małe „śniadanie” późnym popołudniem. Może sam chciałbym móc pomieszać dodatki, przystawki i dekoracje wbrew temu co mówi Szef.. w końcu to moja paleta smaków. Zasługuję na kreatywność! Akceptuję menu, które zaspokaja moje gusta, a jednocześnie jest zgodne z tym co radzą mi mój lekarz, trener fitness, a wiec pomaga mi utrzymać zdrowie. Połączenie tradycji kulinarnej i nowoczesnej medycyny i profilaktyki – Inteligentne menu! Hotelowe kuchnie podnoszą możliwość wyboru na zupełnie nowy poziom, dzięki kombinacji wielu składników, metod przygotowania, sugestii gościa i rekomendacji zdrowotnych. A przy tym zawsze mam możliwość zaufać  Szefowi i zdać się na jego wybór.

Mój pobyt.

Mój wybór.

CZY TWÓJ HOTEL BĘDZIE PRZYGOTOWANY NA ROK 2020?